无障碍客户服务标准政策

介绍

的 《金沙真人手机版》; (AODA)于2005年6月通过, 以发展为目的, 实施和执行安大略省的无障碍标准. AODA的目标是到明年1月1日，所有人都可以访问安大略省, 2025, 通过实施一系列无障碍标准. 这些标准将侧重于识别, 为残疾人消除和预防障碍. 已确定的五个无障碍标准是 客户服务, 就业, 信息与通信, 建筑环境 和 运输.

加拿大零售理事会致力于以尊重残疾人尊严和独立的方式提供商品和服务. 这将通过确定和消除妨碍个人获得商品和服务能力的障碍来实现, 确保每个人在与RCC互动时都有平等的机会.

本政策旨在概述在RCC的做法和程序，以满足第一个可访问性标准, 《金沙真人手机版》，安大略省法规429/07, 要求安大略省的所有组织使其客户服务无障碍，因为它适用于向残疾人提供商品和服务.

定义

辅助设备 -是一种技术援助, 用于维持或改善残疾人功能的通讯装置或其他器具. 个人辅助设备通常是客户随身携带的设备，比如轮椅, 助行器或个人氧气罐可能有助于听力, 看到, 沟通, 移动, 呼吸, 记忆和/或阅读.

残疾 -残疾一词的定义由 《金沙真人手机版》; 和 安大略省人权法典，指的是:

  • 任何程度的身体残疾, 虚弱, 因身体受伤而造成的畸形或毁容, 出生缺陷或疾病, 不限制前述的普遍性, 包括糖尿病, 癫痫, 脑损伤, 任何程度的瘫痪, 截肢, 缺乏身体协调, 失明或视觉障碍, 耳聋或听力障碍, 沉默或言语障碍, 或身体上依赖导盲犬或其他动物，或轮椅或其他治疗器具或装置;
  • 弱智:智力缺陷或发育缺陷的状况;
  • 学习障碍, 或在一个或多个涉及理解或使用符号或口语的过程中出现功能障碍;
  • a mental disorder; or
  • 根据《金沙真人手机版》制定的保险计划要求或领取津贴的伤害或残疾, 1997.

导盲犬 -是一只经过高度训练的工作犬，在安大略省法规58中列出的设施之一进行训练 盲人权利法案， 为盲人提供行动、安全和更大的独立性.

服务的动物 -反映在 安大略省法规429/07，在下列情况下，该动物是为残疾人士服务的动物:

  • it is readily apparent that the animal is used by the person for reasons relating to his or her disability; or
  • 如果该人提供医生或护士的信，确认该人因与残疾有关的原因需要该动物.

服务犬 这反映在 《金沙真人手机版》，安大略省条例562 除导盲犬以外的导盲犬是服务犬，如果:

  • 对于一个普通人来说，很明显，这只狗是为有医疗残疾的人服务的;
  • 或者，需要狗的人可以根据要求提供医生或护士的证明，证明他需要一只服务犬.

〇支援人员 这反映在 安大略省法规429/07, 支持人员的意思是, 与残疾人士有关, 另一个陪伴他或她以帮助沟通的人, 流动性, 个人护理, 医疗需求或获得商品和服务的途径.

一般原则

根据 《金沙真人手机版》，安大略省法规429/07; RCC的政策、做法和程序将通过解决以下问题来实现:

  1. 为残疾人提供物品和服务.
  2. 辅助设备的使用.
  3. 使用服务性动物，导盲犬和服务犬.
  4. 支持人员的使用.
  5. 服务中断通知.
  6. 关于向残疾人提供商品和服务的反馈意见
  7. 员工培训, 志愿者, 代表“中建会”与公众打交道的承建商及第三方.
  8. 所需文件的可用性通知和格式.

 1. 向残疾人提供物品和服务

RCC将尽一切合理努力确保其政策, 做法和程序符合《金沙真人手机版》关于尊严的原则, 独立, 融合和平等机会.

RCC在提供商品和服务时，会以顾及残疾的方式与残疾人士沟通. RCC还将确保所有残疾人获得同等价值和质量的客户服务, 允许他们以自己的方式做事, 在获取商品和服务时按照他们自己的节奏. 在可能的情况下，还将采用替代方法，以确保残疾人能够获得同样的服务, 在同一个地方，以相似的方式.

 2. 辅助设备

残疾人在使用RCC提供的物品和服务时，可根据需要自行使用个人辅助设备. 在辅助装置不允许的情况下，由于安全问题或无障碍可能是一个问题, 将采取其他合理措施.

3. 服务动物，导盲犬和服务犬 

残疾人可以由服务性动物陪伴, 导盲犬或服务犬，并允许进入RCC向公众或其他第三方开放的场所，以获取金沙真人手机版的商品和服务, 除非法律另有规定.

有服务性动物陪伴的残疾人, 导盲犬或服务犬负责在任何时候保持对动物的照顾和控制. 如果服务性动物, 法律不允许导盲犬或服务犬, RCC将提供替代方法，使残疾人能够获得商品和服务, 在可能的情况下.

如果使用服务性动物, 导盲犬或服务犬由于与残疾有关的原因不容易明显, RCC可以要求验证, 例如医生或护士的信，确认动物因残疾而需要.

4. 支持的人 

残疾人可以由一名辅助人员陪同，以协助沟通, 流动性, 个人护理, 医疗需求或在向公众或其他第三方开放地区的RCC场所获取货物和服务. RCC将确保允许两个人一起进入房舍，并且不妨碍残疾人接近支助人员. 在可能在支持人员面前讨论机密信息的情况下, 须取得残疾人士的同意.

会议入场费, RCC举办的活动和工作坊, 陪同残疾人士的人士的赡养费会否收费. 然而，金沙真人手机版确实要求残疾人在预订时通知RCC，如果有支持人员陪同，以确保有足够的空间和资源. 欲了解更多信息或预订，请致电RCC 416‐922‐6678或免费电话888‐373‐8245.

5. 服务中断通知 

服务中断可能由于RCC可能控制或不知道的原因而发生. 如果残疾人访问或使用RCC的商品或服务所依赖的设施或服务暂时中断, 将尽合理努力提供提前通知. 在某些情况下，例如在计划外的临时中断的情况下, 提前通知是不可能的.

在发布通知的情况下, 它将包括有关中断或不可用的商品和服务的信息, 混乱的原因, 预期的持续时间和替代服务或选项的描述, 如果可用.

服务中断通知将张贴在显眼的地方，包括中断点, 在正门, 前台接待和/或在RCC网站上，以及在情况下可能合理的任何其他方法.

6. 反馈过程 

市民有机会就投诉中心提供的服务提供意见. 反馈可以口头给出, 亲自或通过电话, 通过信件或电子邮件书写, 或者填写在线反馈表格. 收到您的反馈后, RCC将在10个工作日内回复, 如有可能，我会回复, 以收到反馈的相同格式.

反馈, 如对本政策或相关程序有任何疑问或疑虑，可提交至:

加拿大零售协会
人力资源部
央街800‐1881号
多伦多，M4S 3C4
电话:416‐922‐6678或1‐888‐373‐8245
传真:416 922量8011
电子邮件: accessibility@yucelyapidenetim.com

网上反馈表格

7. 培训 

培训将提供给所有员工, 志愿者, 代理, 与公众或其他第三方打交道并代表RCC行事的承包商和第三方, 以及那些参与制定和批准客户服务政策的人, 惯例和程序. 新员工加入RCC后，将在可行的情况下尽快提供此培训 , 或者是在RCC内部调到新岗位需要接受不同培训的员工, 如果立法发生变化，将提供修订的培训, 政策, 惯例和/或程序.

这反映在 安大略省法规429/07; 培训将包括以下内容:

  1. 回顾的目的 2005年《金沙真人手机版》 和要求 《金沙真人手机版》，安大略省法规 429/07.
  2. 如何与不同类型的残疾人士互动和沟通的说明.
  3. 如何与使用辅助设备的残疾人互动的说明, 或者需要导盲犬的帮助, service dog or other service animal; or the use of a support person.
  4. 关于如何使用设备或装置的说明，这些设备或装置可能有助于为残疾人提供商品或服务.
  5. 如果有特定类型的残疾人难以使用RCC的商品和服务，该如何做的说明.
  6. 碾压混凝土的政策, 为残障人士提供无障碍客户服务的程序及做法.

RCC将保存培训记录，注明培训日期和培训类型, 以及被提供给的个人数量.

 8. 文件的可用性和格式通知

RCC将在其场所的显眼位置张贴标志, 在其网站上或通过其他合理的方法, 告知公众本政策及其他有关文件 客户服务无障碍标准 是否可应要求提供，并以顾及客户残疾的格式提供.

如法例有所改变，金沙真人手机版会按需要检讨这项政策及其有关程序.

请注意: 金沙真人手机版将在RCC的所有部门推行这一政策.  目前, 只有安大略省有这样的法规, 然而，将其应用于加拿大所有省份和地区被认为是最佳做法.

被听到. 省钱. 消息灵通.

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